Кейс: AI-агент на Авито у брокера готового бизнеса. Неделя запуска и телефон в 59 % чатов

«БК Бизнес» продаёт готовый бизнес в Санкт-Петербурге: кофейни, салоны, автомойки, пункты выдачи, производства. На Авито у компании около 900 активных объявлений и около тысячи диалогов с покупателями в месяц. Почти все контакты идут через чат, и теряются они в одном месте: между первым сообщением покупателя и ответом брокера. Мы поставили AI-агента Excella на часы, когда брокеров нет, то есть на вечер, ночь и выходные. За первые шесть дней агент ответил в 112 чатах, и номер телефона оставили 59 % покупателей. Раньше в те же часы номер оставляли около 36 %.

Ниже неделя запуска по дням: что показал разбор переписки, что клиент забраковал в первый же вечер, почему мы убрали из базы знаний данные с сайта компании и какие мелочи пришлось править уже на живых чатах. Предыдущий кейс про агента на Авито, таксопарк «Погнали», был про первую линию для найма водителей. Здесь задача уже: получить номер покупателя и передать его брокеру по объекту.

День 1. Разбор переписки: где теряются покупатели

19 октября мы выгрузили через API Авито месяц переписки основного аккаунта: 955 диалогов с 18 сентября по 18 октября, в каждом покупатель написал хотя бы одно сообщение. Считали один результат: оставил ли покупатель номер телефона в чате. Для брокера это и есть заявка, дальше он звонит, рассказывает про объект и зовёт на показ.

Итог месяца: номер оставили 43 % покупателей. Медиана первого ответа брокера 1 час 31 минута. В пределах пяти минут отвечали в 17 % диалогов. В 71 диалоге ответа не было вообще, хотя Авито засчитало каждый как оплаченный контакт, и в 31 из них покупатель сам написал свой номер.

Медленные ответы не вина брокеров. Днём в будни они отвечают за 14 минут, и там лучшая конверсия в телефон, 52 %. Проблема во времени, когда пишут покупатели.

В 22:00 покупатели пишут почти так же активно, как в полдень, а брокеры в это время отправляют в шесть раз меньше сообщений, чем в десять утра. Вне рабочих часов приходит больше половины потока, и номер там оставляют в среднем в 36 % чатов. Держать ответ за минуты по 14 часов в день семь дней в неделю человек не может. Отсюда решение, которое мы предложили: агент работает там, где брокеров нет, а днём в будни чаты остаются за людьми.

Второе, что показал разбор: важно, как именно брокер просит номер. Короткий ответ с просьбой о номере дал телефон в 45 % чатов, ответ без просьбы в 22 %. Слово тоже работает: после «созвонимся» номер оставляли в 54 % чатов, после «наберу и отвечу на все вопросы» в 49 %, после безличного «свяжемся» в 40 %. А шаблон «оставьте номер» в ответ на конкретный вопрос чаще всего заканчивает разговор.

Покупатель: «Есть реальные фото?» Брокер: «Оставьте Ваш номер, свяжемся». Больше покупатель не написал.Пример из переписки до агента

Третье: дожим. За месяц 253 покупателя замолчали после просьбы оставить номер, а повторно им написали только в 82 диалогах. Когда брокер всё же спрашивал «Вам актуально?», отвечали 40 % замолчавших. Без напоминания возвращались 12 %.

Разбор с прогнозом ушёл клиенту в тот же день. Базовый сценарий: если каждый покупатель получит ответ так же быстро, как у самого быстрого брокера, доля телефонов вырастет с 43 % до 52-53 %, с дожимом до 56 %. Рекламный бюджет на Авито при этом не меняется.

День 1. Песочница на объявлениях клиента

Агент учится не на общих скриптах, а на объявлениях клиента. В тот же день мы загрузили 863 активных объявления и собрали песочницу: страницу, где клиент выбирает любое своё объявление и пишет агенту как покупатель, через тот же чат, что работает на Авито. Для половины объектов в базу знаний попали карточки с сайта компании: прибыль, выручка, аренда, персонал.

Логику ответов взяли из разбора. Сначала ответ на вопрос покупателя цифрой объекта, потом просьба о номере с причиной позвонить. Перед тем как показать песочницу клиенту, мы прогнали агента на 62 реальных первых сообщениях из выгрузки и поправили семь правил.

День 2. Первый вечер: клиент забраковал тон

20 октября в 20:48 агент ответил первому покупателю на боевом аккаунте. Уже после первых ответов владелец попросил агента выключить. В ответах проскакивали фразы вроде «по моим данным», «могу ошибаться», «цена по базе», а сам агент подсказывал, где находится объект. Для брокера готового бизнеса это две ошибки сразу: покупатель видит, что с ним говорит программа, и узнаёт адрес раньше, чем оставил телефон.

Первая правка была радикальной: агент только просит номер и ничего не рассказывает. Через час клиент отказался и от неё. Компания работает от имени собственника, и покупатель должен получить ответ по существу. Вместе с замечанием клиент прислал двадцать шаблонов своих брокеров, на них мы опирались дальше.

Логика, с которой агент вышел в первую ночь: ответ по цифрам объекта, потом номер. «Я представляю компанию БК Бизнес» звучит, только если покупатель спросил. Кто хочет переписываться и не даёт номер, тому отвечают в чате, а не отказывают. Получили номер: поблагодарили и передали брокеру. Фразы вроде «по моим данным» и «могу ошибаться» модель брала из наших же служебных текстов. Теперь код вычищает их из всего, что агент получает на вход, одному запрету в инструкции в таких вещах верить нельзя.

Отдельный урок про модель. Правило, которое начинается как фраза для клиента, модель может повторить дословно. Агент однажды отправил покупателю начало нашей служебной инструкции: «Если объявление и основная база знаний расходятся». Теперь служебные правила начинаются с явной пометки, что это инструкция и цитировать её нельзя.

Первую ночь, до 9:30 утра, мы дежурили в живых чатах. За это время написали 24 покупателя, агент ответил 19 раз в 13 чатах и передал брокерам 9 диалогов. В правила ушло тринадцать правок. Например, расположение агент берёт сначала из объявления. На «пока смотрю» отвечает одной строкой без вопроса. День звонка берёт из графика брокеров: сегодня, завтра или в понедельник, чтобы вечером в пятницу не пообещать звонок «завтра».

День 3. Телефон уходит брокеру и в Битрикс24

Брокеру мало узнать, что покупатель оставил номер. Ему нужно понять, по какому объекту, что человек уже спросил и когда звонить. Поэтому каждый новый телефон уходит двумя путями. В Telegram приходит карточка: объект, цена, номер, суть разговора. В Битрикс24 создаётся лид с перепиской и ссылками на чат, а ответственным назначается брокер, который ведёт это объявление. Если брокер по объекту не указан, лид получает руководитель.

На следующий день всплыла проблема, которую не видно на тестах. У клиента в Битрикс24 работает свой коннектор Авито, и он создаёт лид на каждый чат, ещё без телефона. Наш лид по тому же покупателю становился дублем. Мы научились находить лид коннектора по объявлению и чату и дописывать телефон и переписку в него. Дубли, которые уже успели появиться, объединили и удалили с согласия клиента, сохранив копию.

Телефоны, полученные до подключения CRM, ушли туда задним числом: 25 номеров, из них 22 новых лида и 3 комментария в лиды, которые уже были.

Ещё одну мелочь брокеры заметили сразу: по каждому номеру приходило два уведомления с разницей в минуту. Одно присылал модуль, который ловит телефон в чате, второе агент, когда передавал диалог. Теперь, если агент отвечает сам, уведомление одно.

День 4. Без данных с сайта: агент знает только объявление

22 октября клиент попросил убрать из базы знаний всё, что мы взяли с сайта компании. Причина понятная: сайт и Авито ведутся отдельно, и данные не совпадают. Мы проверили: из 458 объявлений без описания сайт дал надёжное совпадение только для 18. Прибыль с сайта рядом с ценой из Авито означала риск назвать покупателю чужую цифру.

После очистки агент видит по объекту только то, что есть в самом объявлении: название, цену и строку адреса. API Авито не отдаёт ни описание, ни метро. Метро мы стали вычислять сами: по адресу находим точку на карте и две ближайшие станции, данные обновляются вместе с объявлениями каждый час. На вопрос «где это?» агент называет район или метро и коротко объясняет, почему точный адрес только у брокера: бизнес работает, продажа идёт без огласки.

Под почти пустую базу пришлось заново переписать персону агента. Версии мы сравнивали вслепую: прогоняли реальные диалоги через старую и новую, а оценщик не знал, где какая. Первая переписанная версия сыграла вничью: 9 побед, 11 поражений и 15 ничьих на 35 диалогах. Без замера мы бы считали её улучшением. Четвёртая версия на 12 самых трудных диалогах выиграла 8 раз, проиграла 3 и одну партию свела вничью. Просьб о номере в этих диалогах стало 15 вместо 20, двух просьб подряд 2 вместо 10.

Несколько решений клиента вошли в правила как есть:

• Вежливость без шаблона: никаких заготовленных приветствий, агент отвечает на то, что написал покупатель.
• Грубияна агент дожимает сам и брокерам не передаёт.
• Если покупатель настаивает на точном адресе, агент не перекладывает разговор на человека. Он отвечает сам, ничего не придумывает и каждый раз предлагает созвониться с новым поводом.
• Тому, кому объект не подошёл, агент предлагает написать снова, когда понадобится другой бизнес.

Новая версия ушла на боевой аккаунт 23 октября в 00:01, после согласия владельца.

День 5-7. Мелочи, которые видны только в живых чатах

Дальше начинается то, что не поймать никакими тестами. За три дня в правила внесли ещё около тридцати точечных правок, каждую по конкретному живому чату. Несколько примеров:

• Агент написал покупателю «Находимся на Ленсовета». Брокер говорит от себя, поэтому теперь только первое лицо единственного числа, а «где находитесь?» агент понимает как вопрос о месте бизнеса.
• В самопредставлении имя брокера стояло после названия компании, и покупатель принимал его за обращение к себе. Теперь имя идёт первым, а компания следом.
• Агент говорил «в объявлении указано». Теперь факты объекта звучат как его собственное знание: «салон приносит 250 000 рублей в месяц, подтвержу документами на встрече».
• Покупатель присылает номер двумя сообщениями. Агент не склеивает цифры сам и просит прислать номер целиком.
• Символическую цену-заглушку из объявления агент однажды назвал ценой кофейни, брокер поправил прямо в чате.
• Вопросы о причине продажи, клиентской базе и оборудовании агент спокойно переводит в звонок, без таинственности. Объяснение про огласку остаётся только для адреса.

Правило, которое мы вынесли для всех клиентов: запрещённую фразу нельзя цитировать в инструкции. Стоит написать «не говори X», и модель начинает говорить X. Запрещаем по описанию, а не примером.

Две вещи пришлось решать в коде, а не текстом правил. Покупатели на Авито часто пишут тремя сообщениями подряд. Агент отвечал на первое, не дождавшись остальных, и пару раз попросил номер, который покупатель прислал секундой позже. Теперь агент ждёт паузу в переписке, перед отправкой перепроверяет чат и выбрасывает устаревший черновик. Вторая вещь: правило «не просить номер два раза подряд» модель соблюдала примерно в половине случаев, поэтому теперь это проверка в коде перед отправкой.

Отсюда и медиана ответа 41 секунда, а не пять. Агент ждёт, пока покупатель допишет, и набирает ответ с человеческой скоростью, от 40 секунд до двух минут. Это осознанная настройка: мгновенный ответ на длинный вопрос выглядит как робот, а покупатель часто дописывает мысль вторым сообщением.

23 октября владелец закрыл последний пробел в графике. В выходные агент работает весь день, в будни с 11 до 19 чаты ведут брокеры, остальное время агент.

Что получилось за шесть дней

Цифры на утро 26 октября, с первого ответа агента 20 октября. Живые цифры обновляются в блоке кейса на странице AI для Авито: там видно каждый ответ агента и каждую передачу брокеру.

За шесть дней агент ответил в 112 чатах и передал брокерам 69 диалогов. В 66 чатах покупатель оставил номер, телефоны уходят лидами в Битрикс24 на брокера объекта. Отдельно агент напомнил о себе в 53 старых чатах, где покупатель замолчал ещё до запуска, и пятерых довёл до передачи брокеру. Дважды в день, в 10:00 и в 20:00, команде приходит сводка в Telegram: сколько чатов, телефонов и передач. Её же можно запросить кнопкой за день, неделю, месяц или квартал.

Честные оговорки. Шесть дней и 112 чатов небольшая выборка. Покупатели в чатах агента и в разборе разные, хотя сезон тот же. Поэтому мы сравниваем 59 % с теми же часами до агента, где было 36 %, а не с дневными 52 % у брокеров. Результат по всему потоку, днём и вечером вместе, покажем, когда агент отработает полный месяц, и дополним кейс.

Что не сделано. Описаний объектов в базе по-прежнему нет: агент знает только название, цену и адрес. Описание объявления API Авито не отдаёт, а автозагрузку компания не использует, объявления размещаются вручную. Поэтому вопросы о персонале, аренде или причине продажи агент переводит в звонок. Разбор показал, что ответ фактом приводит к телефону чаще, так что следующий шаг очевиден: две-три строки по объекту от брокера в базу знаний.

Как это повторить на вашем Авито

Порядок работы тот же, что в этом кейсе, и подходит любому бизнесу, где сделка идёт через звонок или встречу:

• Выгрузка переписки за месяц и разбор: где теряются покупатели, в какие часы и после каких ответов. Обычно в день получения доступа.
• Песочница на ваших объявлениях: вы пишете агенту как покупатель и правите ответы до запуска.
• Запуск на часы, где людей нет: вечер, ночь, выходные. Днём менеджеры работают как раньше.
• Передача телефона: карточка в Telegram или MAX и лид в CRM на ответственного менеджера.
• Неделя доводки по живым чатам и ежедневная сводка с цифрами.

Подробнее о возможностях агента на странице AI для Авито.

Автор материала

Максим Сивцев

Основатель и генеральный директор Excella

Все материалы автораПрофиль